Så här beter sig den digitaliserade kunden och det innebär stora problem för Sverige

Om den digitala kunden ska bli nöjd måste svenska företag lyckas lösa problemen.

För att kunna tillfredsställa den digitala kundens behov krävs att de svenska företagen kommer på nya lösningar till dagens stora logistiska problem.

Under ett seminarium om den digitala kunden på Studieförbundet Näringsliv & Samhälle (SNS) presenterar Sara Rosengren, professor Handelshögskolan i Stockholm, de senaste forskningsrönen.

I studier har det visat sig att det är positivt att ha en kund som är aktiv i flera olika kanaler. Det är mer tydligt för hedonistiska produkter som ger nöje än för funktionella produkter.

Hur kunder beter sig och hur företag arbetar digitalt varierar mellan olika industrier. För detaljhandeln är det digitala kundmötandet mer utbrett än för dagligvaruhandeln. Även hur företag bör arbeta för att locka och behålla kunder digitalt skiljer sig åt menar Rosengren.

De vanligaste sätten för kunder att sortera ett företags sortiment är utefter produktegenskap, pris och promotion, varumärke samt individualiserade shoppinglistor och tidigare köp.

Det mest effektiva för företag är därför att arbeta med så kallat choice design genom individualiserade förslag snarare än pris och promotion. Att arbeta med individualisering, samt att bygga ett starkt varumärke, har visat sig leda till mer långsiktiga kundrelationer, berättar Rosengren.

När personer från olika industrier får uttala sig på området framkommer ett av de största problemen, nämligen de logistiska utmaningarna som främst beror på rikets geografiska utspridning.

LÄS ÄVEN: H&M:s nya huvudvärk - kunduppror efter leveransproblem i e-handeln

London är en förebild när det kommer till dessa frågor.

Mikael Lenneryd, digitalchef på Apoteket, är imponerad över Londons digitala utveckling och menar att Sverige ligger efter. En av anledningarna till den positiva utvecklingen för London är att dess befolkning är större. Brittiska detaljhandelsföretag som Burberry har kommit mycket långt i sin utveckling av digital handel men även i fråga om integrering mellan online och offline, anser Lenneryd.

Även Peter Muld, digitalchef på ICA-gruppen, anser att London har kommit långt. I dagligvaruhandeln fungerar transport av frys- och kylvaror mycket väl tack vare den stora populationen i staden. Däremot skapar dessa varor logistiska problem i Sverige som är för glest befolkat för att effektivt kunna hantera kylvaror till en låg kostnad. Eftersom kostnaden blir högre i Stockholm än London behöver tjänsten ha ett prispremium som betalas av kunden.

Rosengren menar att Sverige står inför stora logistiska utmaningar inom den digitala detalj- och dagligvaruhandeln. Utmaningen är särskilt stor nationellt och det kan potentiellt vara så att denna typ av service enbart blir lönsam i de stora städerna.


Med vårt NYHETSBREV missar du inget viktigt!

Kalendarium

För dig som prenumerant