"Missnöjda kunder är de mest lönsamma som finns"

Företag måste våga låta kunderna ranka och betygsätta deras produkter, menar Pål Burman som är en veteran inom bedömningsekonomin.

Affärsidéer som bygger på betyg, ranking eller omdömen av produkter eller tjänster blir allt vanligare. "Sluta fega och uppmana era kunder att offentligt presentera kritiska synpunkter", säger Pål Burman, strategisk rådgivare i Burman & Partners, och veteran inom bedömningsekonomin.

Du startade tidigt en bedömningssajt som hette Fairshopping?
"Innan sociala media blivit stort ägnade jag några år åt ett passionsprojekt för att visa att kundklagomål kan bli affärsutveckling. Kommunikativa missnöjda kunder är de mest lönsamma – om de hanteras på rätt sätt. En kund som klagat och fått bra hjälp med sitt klagomål är sex gånger mer lojal mot företaget än en kund som inte klagat. På sajten Fairshopping.se kunde jag studera mötet mellan över 1 600 företag och hundratusentals kunder. Fairshopping ingår i dag som en del av Storebadge, där jag är rådgivare."

Varifrån kommer den här omdömestrenden?
"Omdömen har alltid funnits i reklam, särskilt inom hälsokost – vittnen kliver fram och talar om hur bra en produkt är. När vi sedan kom in i den digitala världen började människor själva skriva om produkter eller tjänster de köpt och tipsa varandra. Det fanns en lust att hjälpa varandra och lösa problem. Till slut uppmärksammade företagen att vi kanske skulle involvera oss i det här. Men i början var företagen väldigt rädda. De var inte vana att inte ha kontroll."

Vilken internationell aktör har gått i bräschen?
"Amerikanska Zappos är en förebild. De satsade stenhårt på kundvård och bestämde sig för att vara en kundtjänst som råkade sälja skor. Genom att göra rätt när de pratade med folk i telefon fick de en bra effekt i sociala medier. De gav också personalen friheten att vara personliga. Amazon köpte bolaget 2009 för 1,2 miljarder dollar."

Hur har det sett ut i Sverige?
"Här var det telekom- och bredbandsbolagen som gick först. Telia var en föregångare och mobiloperatören Tre gjorde kundomdömen till en pr-fråga och hade en slogan på sina fakturor: Är ni inte nöjda, klaga på oss!"

Var står vi i dag?
"Det som skiljer värdefulla kundomdömen från värdelösa är trovärdigheten. Om man själv upplever att något är bra kan man lita på det, men i takt med att avståndet från en själv ökar minskar förtroendet. Med vetskapen att företagen tjänar pengar på det här – hur ska de få någon att tro på det som presenteras? Det gäller att hitta vittnen som är trovärdiga och presentera dem på ett trovärdigt sätt. Anonymiteten är det gigantiska problemet på nätet – hur kan läsaren veta om det är 50 kunder eller 50 anställda som gett sina omdömen?"

Vad finns det för baksidor?
"En är att det kan bli myter som är svåra att tvätta bort. Comhem råkade ut för detta. Det blev en grej att klaga på Comhem, kritik som de förtjänade initialt men en stämpel som sedan trots stora förändringar tog oerhört lång tid att tvätta bort."

Vad kommer att hända nu?
"Jag tror inte att tekniken kommer att utvecklas så mycket, men det gäller att knäcka nöten vad gäller trovärdigheten. Företagen måste också bli bättre på att våga släppa kontrollen. Modigast kommer att vinna."


NYHETSBREV


Kalendarium

SENASTE VA