Nu är nästa digitala revolution här: levande tjänster och flytande förväntningar

Varför måste du dra ditt betalkort i klädbutiken, när du slipper göra det i din Uber? Välkommen till nästa digitala revolution, med levande tjänster och flytande förväntningar. 

 
I en färsk rapport från den globala designbyrån Fjord myntas begreppet ”living services” - levande tjänster - som beskrivs som nästa stora digitala revolution efter desktopwebben på 90-talet och mobilwebben idag.Det är kraften hos molnet, internet of things, wearables, billigare sensorer och nya analysmetoder som kommer att samverka och enligt Fjord göra det möjligt för varumärken och företag att erbjuda nya och mer sofistikerade tjänster än de som finns idag. 

Tjänsterna kommer att anpassas i realtid efter användaren och kontexten, och över tid lära sig att förutsäga användarens behov och preferenser. De går därmed från att vara generiskt producerade för den stora massan till att vara skräddarsydda för den enskilda individen. Men samtidigt som allt digitaliseras och kopplas upp förändras även kundernas förväntningar på tjänsterna. Drivande är det som Fjord kallar ”flytande förväntningar”, där konsumentens erfarenheter från en tjänst påverkar förväntningarna på helt andra tjänster. Banker tävlar inte längre bara mot andra banker när det gäller kundupplevelsen. Flygbolag tävlar inte bara mot andra flygbolag. Förväntningarna på hur en tjänst ska fungera flyter över branschgränser, och kunden vill ha den bästa upplevelsen oavsett vilken bransch företaget verkar i. Är det lika lätt att avboka flygresan som det är att ställa in läkarbesöket? Om inte - varför?

Det här kommer ställa nya krav på varumärken, som får en betydligt större sfär av konkurrenter att ta i beaktning. I framtiden måste ett företag anamma alla de bästa delarna från andra branscher för att bli uppskattad av kunderna. Ett exempel är hur banker och många andra företag idag tävlar mot Uber. Fjord lyfter fram taxitjänstens smidiga lösning där man slipper dra kreditkortet vid en betalning som något som andra företag - oavsett bransch - måste försöka efterlikna. Apples Iphone är ett annat exempel, där det smidiga och mjuka gränssnittet hos Apples mobiltelefon sätter press på andra företag att utveckla sina gränssnitt för att inte skrämma bort kunder som vant sig vid Iphonen.

För företagen blir det viktigt att ha data om sina kunder och att känna dessa på djupet. Vilka är de och vad har de för behov? Att använda sig av teknik som snabbt kan anpassas till en förändrad affär och kundens förändrade behov blir även det viktigt. När svenska musiktjänsten Spotify i våras lanserade en ny version som algoritmiskt föreslår musik baserat på dina preferenser och tiden på dygnet var det ett första steg mot levande tjänster. Ett annat exempel som pekar i samma riktning är Google som med sitt Nest Labs redan har tagit steg mot att automatisera hemmen med självlärande sensordrivna termostater, säkerhetssystem och rökdetektorer.

Ett av de första områdena där Fjord spår att verkligt levande tjänster kommer att dyka upp är inom sjukvården, där mer sofistikerade hälsoprylar än dagens kommer att övervaka vår hälsa och föreslå förändringar. Därefter tror Fjord att levande tjänster kommer att dyka upp inom följande områden:

Våra kroppar:
Tränings- och dietråd. Diagnosticering.

Hemmen:
Hushålla med energin, inköp.

Shopping:
Automatiska beställningar, prisjämförelser, budgetråd.

I städerna: 
Motverka trafikstockningar, belysningar, brottsbekämpning, sophantering.

LÄS ÄVEN: Den osynliga handen digitaliseras - och nya megavärden växer fram

Relaterade artiklar


Med vårt NYHETSBREV missar du inget viktigt!

Kalendarium

För dig som prenumerant