Kundlojalitet och CRM – så får du trogna kunder i en datadriven värld

Digitalisering och likriktning i utbuden gör att kundlojaliteten sjunker och kunderna känner sig allt mer fjärmade från företag och varumärken. För att öka kundlojaliteten krävs en bättre kundupplevelse. En av de viktigaste faktorerna för att lyckas är att marknadsföringen är relevant för varje enskild kund. Den här utbildningen handlar om hur du kan arbeta strategiskt med CRM i en datadriven värld och öka kundlojaliteten genom kundinsikt, arbeta omnikanal och använda marketing automation för att öka relevansen i mötet med kunden. Du får lära dig hur du kan fokusera på din befintliga kundbas, lära känna deras beteenden och segmentera och skapa differentierade erbjudanden.

UTBILDNINGEN GÅR IGENOM:
–      Trender inom CRM och kundojalitet
–      Hur du bygger en kundlivscykel som säkrar att du behåller kunden över tid
–      Hur du kan stärka och utveckla relationen till dina befintliga kunder
–      Hur du kan arbeta med emotionell kundlojalitet (till exempel i vilken utsträckning man rekommenderar ett företag till andra) och beteendemässig kundlojalitet (till exempel hur mycket man verkligen köper av ett företag)
–      Hur du kan mäta CRM- och kundlojalitetsarbetet
–      Hur du kan arbeta med marketing automation och ett ekosystem för omnikanalmarknadsföring
–      Hur du kartlägger kunden och dess beteenden och därigenom ha tillgång till relevant data för ditt lojalitetsarbete
–      Hur du genom ökad kundinsikt kan segmentera och skapa differentierade erbjudanden
–      Hur du kan öka relevansen i marknadsföringen genom en prediktiv analys och förutse kundbeteenden
–      Hur du internt integrerar marknad, sälj och service i din kundkommunikation 

UTBILDNINGEN RIKTAR SIG TILL:
Utbildningen riktar sig till dig som vill förbättra arbetet med CRM och kundlojalitet och skaffa dig en övergripande förståelse för hur olika perspektiv hänger ihop, till exempel:

–      Marknadschefer och marknadsförare
–      CRM– och loyalty– ansvariga
–      Ledningsgrupper
–      Dig som arbetar med customer experience eller customer insight
–      Affärsutvecklare
–      Marketing automation-experter

MÅL MED UTBILDNINGEN: 
Att du som deltagare ska få:

–      Fördjupad förståelse för arbete med CRM och kundlojalitet och hur det kan stärka er affär
–      Färdigheter i att sätta mål och räkna på CRM och lojalitetsarbetet
–      Verktyg, metoder och strategier för hur du själv kan arbete med CRM
–      Inspiration från best practise och case

PROGRAM 

09.00-09.15 Välkomnande och Introduktion

– Introduktion till dagen
– Mål och syfte   

09.15-10.30 Trender och begrepp inom CRM och lojalitet

– Digitalisering, automatisering och personalisering av kundkommunikationen
– Kundlojalitet och kundernas förväntningar – nya drivkrafter att förstå
– Hur företag arbetar med CRM idag – temperaturmätning  
– Begrepp och discipliner och hur de hänger ihop (till exempel CRM, CLM, CVM, CX)
– Reflektionsövning 

10.30-10.45 Kaffe

10.45-11.30 Målsättningar, nyckeltal och de fyra pelarna som grund i strategiarbetet  

– Målsättningar för emotionell och beteendemässig lojalitet
– Hur du mäter kundarbetet och kundportföljen i ekonomiska termer
– Vilka delar krävs för ett framgångsrikt CRM & lojalitetsarbete
1) förstå kundlivscykeln, 2) arbeta omnikanal, 3) identifiera och segmentera de viktigaste kunderna och 4) utifrån analys och verktyg lär dig att förutsäga kundbeteenden
– Reflektionsövning – hur arbetar ni med dessa delar idag och vad är utmaningarna?  

11.30-12.00 Kundlivscykeln och kundresor   

– Skillnad på kundlivscykel och kundresor och hur du hanterar dessa ihop
– Kundlivscykeln och hur du hanterar kunderna i de olika faserna 

12.00 -13.00 Lunch    

13.00-13.30 Fortsättning: Kundlivscykeln och kundresor    

– Fortsättning: Kundlivscykeln och hur du hanterar kunderna i de olika faserna
– Hur du går från okoordinerade ad hoc-aktiviteter till processbaserad, automatiserad kunddialog 

13.30-14.00 Omnikanal (outbound/inbound) marketing automation; next best action marketing   

– Vikten av att agera på samma kunddata i alla kanaler  
– Fördelarna med att använda inbound marketing
– Next best action marketing på kundens villkor vässar relevansen
– Integration av marknad, sälj och service för att lyckas
– Eko-system och IT-stöd 

14.00-14.30 Kundsegmentering, analytics och differentiering     

– Vikten av att förstå värdet och potentialen i sin kundbas
– Differentierat value proposition
– Olika typer av lojalitetskoncept 

14.30-15.00 Övning     

– I grupper får ni djupdyka i hur ni jobbar med dessa olika pelare för att gå mot en mer personaliserad kundupplevelse

15.00-15.15 Kaffe     

15.15-15.45 Utmaningar och framgångsfaktorer      

– Organisatoriska utmaningar och samarbeten
– Roller och arbetssätt som krävs för att lyckas 

15.45-16.00 Så bygger du en roadmap       

– Synka utvecklingen av affärsstrategier/leveranser med IT-utvecklingen 

16.00-16.15 Övning       

– Reflektion över de egna utmaningarna och hur de kan övervinnas

16.15-16.30   Sammanfattning och avslutning   

01 aug


Nyhetsbrevet för det nya näringslivet:

Kalendarium

För dig som prenumerant

VA Superkarriär:

VA KVINNA PODCAST

BLOGG

Följ chefredaktören på klimatresan

Under 2019 utmanar Veckans Affärer sina läsare att minska sina affärsresor med flyg med hälften. Chefredaktör Åsa Uhlin håller koll på hur det går med det och sitt eget mål att flyga mindre på bloggen VA:s klimatresa.