ANNONS

Därför måste B2B-företag börja kommunicera som B2C-företag

Gränsen mellan vår mediekonsumtion i yrkeslivet och privatlivet blir allt suddigare. Det innebär att kunduppelvelsen blir viktigare även inom B2B och att kraven på B2B-företags kommunikation ökar. Här finns mycket att lära från B2C.

Mycket forskning visar att vi konsumerar media på samma sätt, oavsett om det är i jobbet eller hemma. Så, om den beslutsfattare man vill nå förväntar sig samma typ av kommunikation i sin yrkesroll som privat ställer det helt nya krav på hur B2B-kommunikation.

”Företag måste börja inse att kundupplevelsen är ett konkurrensmedel inom B2B på samma sätt som det är inom B2C”, säger Carin Ramsin, försäljningschef inom Skandinavien på Posti Messaging, och fortsätter:

”Idag byter vi snabbt mellan att svara på ett jobbmeddelande i mobilen till att boka nästa semester med familjen på datorn. Den här utvecklingen har gått snabbt, och framför allt har antalet kanaler som man använder parallellt ökat avsevärt. Allt detta innebär att du måste förstå hur kunden upplever samtliga kontaktytor den har med er som företag”.

Posti Messaging

Posti Messaging hanterar 30 miljoner meddelanden i månaden där 46 procent är i digital form. Företaget är den största aktören i Finland och näst största aktören i Sverige och Norge. Kantar Sifo har, på uppdrag av Posti Messaging, gjort en undersökning om hur konsumenter mottar och uppfattar olika typer av kommunikation.

Läs mer och ladda ner den här.

”Empowered customers” blir vanligare

En smidig och friktionsfri kundresa är en nödvändighet för de företag som vill kunna konkurrera, i och med uppkomsten av så kallade ”empowered customers” som ställer högre krav på sin kundresa. Dessa kunder förväntar sig en felfri upplevelse baserat på djupa insikter och kunskap om dem som konsument. Kan man inte möta de förväntningarna går de någon annanstans.

”De flesta är villiga att testa nya kommunikationssätt, helt enkelt för att vi har blivit mer bekväma med ny teknik. Det är inte tekniken som är i centrum längre, utan vad den kan göra för oss”, säger Carin Ramsin.

Gå från användarfokuserat till användardrivet

Carin Ramsin menar att mycket handlar om att gå från ett användarfokuserat perspektiv till ett användardrivet perspektiv. Data finns det gott om, men många företag kämpar med att använda den effektivt och missar ofta möjligheten att använda det för att anpassa budskapen i till exempel välkomstbrev, försäljning, kundservice och fakturor.

”Genom att kombinera informationen på olika sätt kan man segmentera kunddatabasen och använda det för att individanpassa innehållet i utskicken. Det gör att kunden känner sig viktig och bättre kan ta till sig budskapet”.

Ett företag som tagit till sig detta är Santander Consumer Bank, som har valt Posti Messaging som fakturaleverantör.

”De har varit till stor hjälp för oss och kommer att bli ännu viktigare när vi migrerar till ett nytt system där de också är vår leverantör”, berättar Ole Eide, head of customer management på Santander Consumer Bank, och fortsätter:

”Vi har alltid upplevt dem som väldigt proaktiva och leveranssäkra och vi känner oss värdefulla och viktiga för dem. De är duktiga på att bygga relationer”, avslutar han.


För dig som prenumerant

VA KVINNA PODCAST

BLOGG

Följ chefredaktören på klimatresan

Under 2019 utmanar Veckans Affärer sina läsare att minska sina affärsresor med flyg med hälften. Chefredaktör Åsa Uhlin håller koll på hur det går med det och sitt eget mål att flyga mindre på bloggen VA:s klimatresa.