ANNONS

Detta irriterar dina kunder – och så undviker du det

När skillnaden mellan dig och dina konkurrenters tjänster och produkter blir allt mindre, blir kundresan avgörande. Därför måste varje kontaktillfälle mellan dig och din kund tas till vara. 

9 av 10 kunder läser de utskick du gör, vare sig det är välkomstbrev, bekräftelser, fakturor eller liknande. Men i bara 2 fall av 10 lyckas de här utskicken stärka kundrelationen. Det visar en undersökning som Kantar Sifo har gjort.

Nedan kan du läsa om några av de vanligaste orsakerna till irritation hos dina kunder och vad du kan göra för att förbättra kundresan.

Utgå alltid från kunden – individanpassa utskicken på riktigt

Posti

Posti Messaging hanterar 30 miljoner meddelanden i månaden där 46 procent är i digital form. Företaget är den största aktören i Finland och näst största aktören i Sverige och Norge. 

Läs mer här!

Utskicken som exempelvis banker, försäkringsbolag, elbolag, skickar, är ofta den enda kontakt företaget har med sina kunder. Tidigare var ofta kundservice en viktig kontakt medan det idag är vanligare med en gör-det-själv-hjälp. 

Trots att kundutskick är så pass viktiga relationsskapare är innehållet vanligen standardiserat. Den enda personliga anpassningen brukar vara inledningen, som ”Hej Kalle!”. Samtidigt har företagen en hel del information om sina kunder som är bra underlag för segmentering och riktade budskap. För att bygga engagemang mellan dig och din kund, behöver du anpassa innehållet efter personen du talar till – då blir du både mer relevant och mer engagerande.  

Nå din kund via den kommunikationskanal som ger bäst effekt 

Allt fler konsumenter väljer mobilen först. Digitala kanaler som email och e-faktura är uppskattade, men många företag drar ännu inte nytta av den digitala potentialen. Välkomstbrevet skulle till exempel kunna innehålla en animerad kom-igång-guide eller en film med rådgivning som kunden kan titta på när det passar bäst. Digital kommunikation ger också värdefull feedback på hur mottagaren klickat, besökt och läst innehållet – och ger insikter om hur engagerande och tydliga dina budskap är.  

Men, glöm inte bort att de finns många konsumenter som fortfarande föredrar att få utskicken hem i brevlådan. De fysiska breven får naturligt mer uppmärksamhet idag när volymen har gått ned. Bäst effekt får du helt enkelt med en omnikanalstrategi. 

Undvik en fragmenterad kundresa och skapa sömlösa flöden

Dina kunder förväntar sig en lika enkel kundresa som när man shoppar på nätet eller deklarerar. Många företag kämpar med IT-system som inte stödjer en sammanhängande kundresa vilket konsumenten märker snabbt. Ett vanligt dilemma är att kunden behöver fylla i samma information flera gånger. Det ger en känsla av att man har att göra med olika företag, när det egentligen bara är ett. 

En fragmenterad IT-miljö är dock kostsam att förändra, så en snabbare och betydligt enklare lösning är att använda webbaserade formulär med förifyllda kunduppgifter för att till exempel anmäla en adressändring, göra en beställning eller rapportera en skada eller fel. 

Undersökning visar vad kunderna vill ha

Kantar Sifos undersökning visade att kunderna ofta vet vad de vill ha – och utifrån den har de tagit fram ett underlag om vad kunder är nöjda respektive missnöjda med hos företagens kommunikation. Undersökningen ”Messaging som bygger relationer” granskar olika branscher och olika typer av meddelanden som man som konsument ofta får.  

Åtgärderna man som företag kan göra är enklare än man först kan tro och därför inte svåra att få till. Redan nämnt är personalisering, en genomtänkt omnikanalstrategi och att skapa en sömlös kundresa, men det finns flera andra saker man kan, och bör, tänka på. 

Hela undersökningen finns att ladda hem här!


För dig som prenumerant

VA KVINNA PODCAST

BLOGG

Följ chefredaktören på klimatresan

Under 2019 utmanar Veckans Affärer sina läsare att minska sina affärsresor med flyg med hälften. Chefredaktör Åsa Uhlin håller koll på hur det går med det och sitt eget mål att flyga mindre på bloggen VA:s klimatresa.