Fotograf: Flickr

Klarna tvingas till drastiska grepp efter vågen av klagomål och missnöjda kunder

Klarna greppar tag om den hårda kundkritiken. 

Kritiken mot Klarna har varit hård den senaste tiden. Sebastian Siemiatkowski, Klarnas vd, försäkrar nu om en förbättring med vad han kallar ”nollvision” med 100 procent nöjda kunder.

”Vi har insett att vi kanske inte alltid varit bäst på att berätta vad vi gör för någonting”, säger Sebastian Siemiatkowski till DN.

Klarna har påbörjat en grundlig genomlysning av kundupplevelsen genom att tillsätta ett expertteam som ska kartlägga förbättringsområden som finns hos företaget.

”Har man som vi 60 miljoner kunder har man också 60 miljoner anledningar att med jämna mellanrum göra en ordentlig översyn av kundupplevelsen vi erbjuder. Vi har inte ett 200-årigt historiskt arv att luta oss mot, vår eventuella framgång bygger helt och hållet på att vi levererar den bästa kundupplevelsen idag och imorgon.”, säger Klarnas produktchef, David Fock, i ett pressmeddelande.

Läs även: ”Digitala uppstickare snor kunderna – medan storbankerna kliar sig i huvudet”

Företagets kundtjänst arbetar aktivt med att ta hand om klagomålen samtidigt som de nu ska publiceras löpande på företagets hemsida. Dessutom ska Klarna gå igenom de fall som anmälts till de fyra tillsynsmyndigheterna som bolaget står under – Datainspektionen, Allmänna reklamationsnämnden, Finansinspektionen och Konsumentverket.

Den kritik som riktats mot Klarna har huvudsakligen gällt otydligheten i betalningsalternativen. Framförallt har tjänsten ”konto” kritiserats eftersom missförstånd har uppstått, kunderna har trott att det inneburit att pengar dragits direkt från bankkontot men i själva fallet har det handlat om kredit med ränta.

”Jag har förstått att folk missuppfattat det och jag har sympati för att man gjort det. Det var ett ärligt misstag som kan hända även i ett stort bolag trots alla säkerhetstester och processer man har” säger Sebastian Siemiatkowski om den kritik de fått till DN.

Förutom kritiken mot otydligheten har Klarna haft problem med GDPR. En granskning från Di Digital visar att bolaget har samlat på sig fler anmälningar från Datainspektionen än vad de fyra storbankerna har gjort tillsammans.

Läs även: E-handel och digital handel växer – och samtidigt de juridiska kraven

Resultatet av genomlysningen har redan fått den positiva responsen att kontaktvägar till Klarna blivit enklare samt att informationen om produkter blivit tydligare.

Klarnas produktchef David Fock säger i pressmeddelandet:
”Att ha miljontals kunder men noll missnöjda låter förstås som en utopi. Men att sätta enkla mål har aldrig varit vår grej. Om vi nu ska sänka antalet klagomål, låt oss då lika gärna sikta på att bli den första banken i världen med noll missnöjda kunder”.

Läs även: Vi har testat kaxiga bankutmanarna Klarna och Revolut som vill ta över dina kortköp – här är vinnaren


För dig som prenumerant

VA Superkarriär:

VA KVINNA PODCAST

BLOGG

Följ chefredaktören på klimatresan

Under 2019 utmanar Veckans Affärer sina läsare att minska sina affärsresor med flyg med hälften. Chefredaktör Åsa Uhlin håller koll på hur det går med det och sitt eget mål att flyga mindre på bloggen VA:s klimatresa.