ANNONS

Så undviker du att förlora dina kunder – här är expertens 4 tips för bättre kundservice

Att lägga tid och resurser på bra kundservice borde vara naturligt för alla företag. Att ta hand om sina kunder när de stöter på utmaningar eller problem och inte minst följa upp hur kunden upplevde servicen. Ser det ut så i verkligheten?

Forskning visar att 80 procent av alla företag tror att deras kundservice håller hög kvalitet – men bara 8 procent av kunderna håller med. Catharina Flink är vd på CRM-företaget SuperOffice som hjälper företag att förbättra sin kundservice.

Varför tror företagen att kunderna är nöjdare än vad de är?

"Många gör inte ordentliga mätningar eller uppföljningar av sin kundservice. Att fråga sina kunder vad de tycker behöver inte vara svårt. Svaren är en guldgruva till information för att förbättra dina processer och snabbt agera och hantera eventuella missnöjda kunder."

Fokus ska ligga på hela kundresan

Catharina Flink betonar vikten av bra kundservice i all kontakt – från inledande dialog med en potentiell kund till försäljning och när kunden behöver support.

SuperOffice

SuperOffice erbjuder en 360-graders CRM-vy av kunden med fokus på marknadsföring, försäljning och kundservice. CRM-lösningen är prisbelönt och utformad för att underlätta hanteringen av kundrelationer i ett och samma system – från första kontakt till att kunden har en utmaning eller ett problem som behöver lösas.

Läs mer här

"För att förstå hela kundresan måste företaget titta på kundupplevelsen i stort. Att kunden i varje kanal, med varje person blir bemött på samma positiva sätt. Det handlar om att ha omnikanalfokus för att få en enhetlig varumärkesupplevelse", säger Catharina Flink och tillägger:

"Dessutom är det viktigare än någonsin att inte få missnöjda kunder. Sociala medier är en så stor del av vår vardag och ett dåligt omdöme från en enskild kund kan få stor inverkan."

Inom CRM pratas det ofta om tre ben: marknadsföring, försäljning och kundservice. Att alla avdelningar har tillgång till samma information, förslagsvis i ett CRM-system, gör att hela organisationen kan dra nytta av den. Det som kunder blir allra mest frustrerade över är nämligen att konstant bli slussad mellan olika personer på företaget för att inte medarbetarna har en gemensam bild – vilket leder till att kunden behöver repetera sitt ärende flera gånger.

Dålig upplevelse är största anledningen att lämna

En nyligen genomförd undersökning från företaget Brilliant Future visar att 68 procent lämnar företag på grund av en dålig kundupplevelse och av dem säger majoriteten att kundservicen är det absolut viktigaste faktorn. SuperOffice har nyligen också gjort en egen undersökning av kundservicekvaliteten hos 1 000 företag. I den ger de konkreta råd om vad företag behöver göra för att leverera god service.

"All statistik visar att kundservice är helt avgörande för att få lojala kunder och det är betydligt billigare att behålla en kund än att skaffa en ny", säger Catharina Flink.

Ladda ner SuperOffice rapport här och få mer tips!

4 tips till dig som vill förbättra din kundupplevelse


1. Svara på alla förfrågningar
som kommer in och bekräfta att ni tagit emot dem så att kunden vet att det kommit fram.

2. Följ upp och mät kundupplevelsen. 

3. Är kunden inte nöjd? Agera på det. 

4. Ge ditt team rätt förutsättningar. Skapa engagemang, ge dem ordentlig utbildning och se till att de har ett CRM-verktyg som är lätt att använda.


Med vårt NYHETSBREV missar du inget viktigt!

Kalendarium

För dig som prenumerant